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網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)的處理方法之幾個(gè)原則！

一：承擔責任原則

事件一經(jīng)報道，公眾馬上高度緊張，強烈關(guān)注。這時(shí)的公眾有四大心態(tài)特點(diǎn)：

第一，相信媒體報道，不相信當事組織言論，情緒激動(dòng)；

第二，寧信其有，不信其無(wú)，有罪推定；

第三，渴望新信息，追逐新信息，認為新的就是真的；

第四，以偏概全，全面否定。

在這種情緒化的心態(tài)下面，潛藏著(zhù)公眾冷靜的價(jià)值關(guān)注。公眾真正關(guān)注什么呢？

第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益；

第二，誰(shuí)為受害者和可能的受害者利益負責。

在公眾這樣的心態(tài)和價(jià)值關(guān)注中，當事組織處理危機的首要原則，就是承擔責任，不管當事組織有沒(méi)有責任，責任輕還是責任重。宣布承擔責任，是組織作為社會(huì )一員，必須履行的道德義務(wù)，也是組織化解危機的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動(dòng)的心情，免除危機進(jìn)一步激化的危險，為解決危機創(chuàng )造良好的輿論環(huán)境。

公眾現下情緒激動(dòng)，但這并不等于說(shuō)公眾就不分青紅皂白。要勇于承擔責任的言行，會(huì )在公眾心里產(chǎn)生良好的回應，這種回應是組織妥善處理危機最可寶貴的支持，也是危機過(guò)后組織及其產(chǎn)品、服務(wù)繼續在消費者中間生存、發(fā)展的堅實(shí)基礎。

逃避責任，組織可能毀于社會(huì )的重壓；承擔責任，組織一定在危機中得到贊許，把危機變成發(fā)展的轉機。因此，可以這么說(shuō)，當事組織在事件突發(fā)的第一時(shí)間，就立馬承認錯誤，積極承擔一切可能的責任，這是組織不致毀滅的最重要的一步。

二：真誠溝通原則

既然事情已經(jīng)發(fā)生了，所以要持以真誠的態(tài)度去面對，但誰(shuí)都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關(guān)鍵是誰(shuí)的方法有效。

只有真誠溝通，才是有效的，任何欺騙、非真誠的做法，都只能激化矛盾，引發(fā)更大危機。那么怎樣的溝通才算真誠溝通呢？

第一，充分傳播。當事組織向媒體、網(wǎng)民、消費者及一切關(guān)注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發(fā)布會(huì )、媒體現場(chǎng)采訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)、熱線(xiàn)電話(huà)、公開(kāi)信、廣告、短信等等傳播方式和手段，保證社會(huì )大眾的知情權。

第二，承擔責任。當事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭論、推卸責任、指責別人、鳴冤叫屈，或者點(diǎn)頭哈腰、滿(mǎn)口答應、討好社會(huì )等等，而是要宣布對受害者承擔必要的責任。所謂承擔責任，是組織作為社會(huì )負責任的一員，在事件發(fā)生后，對受害者和整個(gè)社會(huì )的一個(gè)道德承諾，是組織應盡的義務(wù)。

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三：速度第一原則

在大眾傳播時(shí)代，任何有新聞價(jià)值的事件，都會(huì )很快的發(fā)酵，上各大平臺的熱榜，引發(fā)公眾震蕩，形成危機。

因此，當事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，向媒體公布事件真相，那么就錯過(guò)了最佳挽救時(shí)間，以后的挽救，要花費百倍的努力。

從危機管理的角度看，事件發(fā)生馬上正確處理，這是危機管理的前提；事件發(fā)生馬上正確傳播，則是危機管理的核心。傳播的內容不僅要正確，傳播的時(shí)間還要“馬上”。

一般來(lái)說(shuō)，事件發(fā)生后最初的12-24小時(shí)內，是消息傳播最快、變形最嚴重的時(shí)段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時(shí)段。企業(yè)的一舉一動(dòng)都將被媒體爭相報道，因此第一時(shí)間采取正確的傳播手段傳播正確的內容，幾乎就等于奠定了成功處理危機的勝局。

24個(gè)小時(shí)不睡覺(jué)，完全值得；否則，一年你也甭想睡著(zhù)！所以尋找一家整個(gè)的公關(guān)公司也是至關(guān)重要的，未來(lái)公關(guān)，可以為您提供一整套公關(guān)方案。