網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)處理-企業(yè)如何應對負面信息

負面信息，在網(wǎng)絡(luò )普及的今天，已經(jīng)不是什么稀罕事，作為企業(yè)或多或少會(huì )有一些負面的信息。負面信息是指在網(wǎng)絡(luò )以及其他媒體傳播出來(lái)的不利于企業(yè)品牌發(fā)展的消息，以網(wǎng)絡(luò )信息為主，多以新聞稿、論壇帖子、博客文章、視頻的形式存在。

當今時(shí)代，網(wǎng)絡(luò )發(fā)布信息沒(méi)有任何門(mén)檻，任何人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，這使負面信息產(chǎn)生的可能性大大提高，企業(yè)形成危機的可能性也大大提高。負面信息處理，或者叫做危機公關(guān)處理的工作成為目前網(wǎng)絡(luò )公關(guān)及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者不得不關(guān)注的一塊。

企業(yè)面對負面信息之時(shí)，往往是想第一時(shí)間把負面信息刪除掉，這是一種辦法，但不見(jiàn)得是最好的。依據多年的從業(yè)經(jīng)驗，對負面信息處理工作做了重點(diǎn)研究。負面信息的來(lái)源主要是：1、不滿(mǎn)意的客戶(hù)；2、競爭對手3、不滿(mǎn)意的員工。

那么，在面對危機時(shí)，企業(yè)該如何面對？需要制定什么樣的危機公關(guān)策略呢？每一個(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同、面對的危機不同，相應的公關(guān)策略也不同。萬(wàn)變不離其宗，再不同的策略也有著(zhù)共同的考慮因素。企業(yè)面臨公關(guān)危機時(shí)應該果斷采取應對行動(dòng)，以便化解危機或把危機帶來(lái)的負面效應控制到最低。以下六點(diǎn)，是處理危機公關(guān)的根本，也是最基本的方式：

1、端正態(tài)度

現在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來(lái)謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。

2、發(fā)現問(wèn)題的本質(zhì)與根源

很多企業(yè)危機公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問(wèn)題就抓那，而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速徹底解決危機，甚至事態(tài)不斷擴大。當企業(yè)發(fā)生危機時(shí)應該先客觀(guān)全面地了解整個(gè)事件，而后冷靜的觀(guān)察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源，研讀相關(guān)法規與規定，把問(wèn)題完全參透，或聘請專(zhuān)業(yè)公司把脈支招，切不可急著(zhù)拿一支掃帚就去救火：哪兒著(zhù)火哪兒拍一下。

網(wǎng)絡(luò )危機公關(guān)處理

3、速度要快

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時(shí)反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠(chǎng)房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡(jiǎn)單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問(wèn)題，沒(méi)有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過(guò)了最佳處理時(shí)機，導致事件不斷擴大與蔓延。

4、承擔問(wèn)題，不能逃避責任

事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對事件做出處理。其實(shí)很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì )增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業(yè)的道德層面。

5、要善于溝通

矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會(huì )順利解決。當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進(jìn)行危機公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿(mǎn)的情緒，比如開(kāi)通專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)相關(guān)投訴，負責人親自慰問(wèn)與會(huì )見(jiàn)受害人等。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動(dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì )去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個(gè)時(shí)候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以，這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補此時(shí)輿論的“真空期”，因為這個(gè)“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會(huì )填滿(mǎn)它。而后就是與政府及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對企業(yè)的合作伙伴如供應商、經(jīng)銷(xiāo)商等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團，因為缺乏與合作伙伴的溝通，導致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。

6、不要急于撇清關(guān)系，推脫責任

企業(yè)發(fā)生危機時(shí)若自身體沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì )急于跳出來(lái)反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實(shí)的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問(wèn)題，社會(huì )責任問(wèn)題等方面，導致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調查，對媒體及共公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，而后馬上請第三方權威部門(mén)介入，讓權威部門(mén)為自己說(shuō)話(huà)，有了證據之后在主動(dòng)聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說(shuō)話(huà)，必要的時(shí)候在讓消費者為自己說(shuō)話(huà)，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時(shí)候去說(shuō)話(huà)。如果自己確實(shí)有責任與過(guò)失，那就更不要自己出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話(huà)，只說(shuō)一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實(shí)來(lái)證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行危機公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會(huì )對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿(mǎn)情緒，博取同情，而后盡快讓事件過(guò)去。

對于負面信息，企業(yè)非常揪心，談負色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)負面信息業(yè)不奇怪，能夠爭取的應對負面信息，也可以把一個(gè)危機轉化成一次宣傳的機會(huì )，正好借機舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，也可邀請專(zhuān)家評論，或者請專(zhuān)業(yè)機構來(lái)檢驗產(chǎn)品等等，借此機會(huì )宣傳自己，所謂危中有機就是這個(gè)道理。