上海網(wǎng)絡(luò )輿情處理危機公關(guān)的步驟有哪些

1、監測：監測輿情內容風(fēng)向

輿情監測是輿情引導工作的起點(diǎn)和基礎。

2、研判預警：作出研判，發(fā)出預警

通過(guò)技術(shù)和人工監測，捕捉到了輿情，下一步工作便是對輿情及時(shí)作出研判，發(fā)出預警。

3、整理并分析原因：重大事件要上報有關(guān)部門(mén)

首先要理清引起輿論的相關(guān)事件的來(lái)龍去脈，并分析輿論產(chǎn)生的社會(huì )因素等。

對于有風(fēng)險、影響范圍大、可能升級惡化的網(wǎng)絡(luò )輿情，應及時(shí)上報領(lǐng)導或管理部門(mén)，以便及時(shí)采取有效的引導措施。實(shí)施輿情引導的前提是，做好了對已出現的輿情的全面分析，找到了輿情產(chǎn)生原因，才能找到有效的對策。

4、回復和引導：快速回應并進(jìn)行輿論引導

一般性網(wǎng)絡(luò )輿情，責任單位要在12小時(shí)內官方回復；重大網(wǎng)絡(luò )輿情，責任單位要在24小時(shí)內官方回復；無(wú)法在規定回復期限內處理完畢的，應于3日內作出表態(tài)性回復；緊急輿情于3小時(shí)內回應。

5、跟蹤反饋：持續跟進(jìn)相關(guān)事件的后續發(fā)展

回復發(fā)布后，涉事單位要不斷跟進(jìn)輿情發(fā)展態(tài)勢，有效防止輿情蔓延。

對于重大負面輿情，建議企信息業(yè)成立專(zhuān)門(mén)的輿情處理小組，及早在負面輿論爆發(fā)的初期，改變事態(tài)發(fā)展方向。

1. 主動(dòng)以危機事件為契機，可以采取品牌自黑的模式，變好事為壞事，靈活運用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言化“危”為“機”，借題發(fā)揮的基礎上在進(jìn)行真誠道歉。這樣而言，不但可以擴大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，還可以顯示出公司的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

對于像生產(chǎn)安全事故輿情事件，要做到第一時(shí)間回應。輿情處理小組要及時(shí)與媒體、公眾進(jìn)行對話(huà)，發(fā)布官方聲明或者公告，在占據輿論先機的同時(shí)將謠言、小道消息扼殺在搖籃中。

2. 尋找負面輿論源頭。尋找負面源頭在一般輿情處置和重大輿情處置中同樣適用。源頭可能是個(gè)人、網(wǎng)站或者媒體，可與其直接對話(huà)，讓其更加了解企業(yè)全貌或者事件來(lái)龍去脈，及時(shí)對信息更正，不至于在報道或者發(fā)表言論時(shí)出現偏差或者誤會(huì )。

上海危機公關(guān)

3. 利用媒介引導輿論。對于一些大中型企業(yè)，需要定期進(jìn)行媒體關(guān)系維護，與媒體進(jìn)行溝通。當出現爆發(fā)負面輿情危機，尤其是謠言類(lèi)輿情，可利用媒體平臺澄清事實(shí)，或者通過(guò)媒體對事件進(jìn)行公開(kāi)公正的報道，對一些不明真相的公眾言論進(jìn)行正確的思維引導、情緒引導。

4. 重視意見(jiàn)領(lǐng)袖。意見(jiàn)領(lǐng)袖又叫輿論領(lǐng)袖，他們在大眾傳播過(guò)程中起著(zhù)重要的中介或者過(guò)濾的作用，他們將輿情信息擴散給受眾，且會(huì )影響大眾的觀(guān)點(diǎn)以及情緒。因此企業(yè)在輿情處理的過(guò)程中，重視負面輿情事件傳播中的意見(jiàn)領(lǐng)袖，了解且對此事進(jìn)行傳播的目的，對癥下藥。

5. 政企合作，平息輿論。必要時(shí)可尋求政府合作，像是針對于惡意攻擊的輿情危機，可尋求網(wǎng)信辦協(xié)助，其在全國各省都有分支機構，這些機構每年都會(huì )幫助企業(yè)處理很多網(wǎng)絡(luò )侵權事宜。對于一些重大輿情危機，可能會(huì )產(chǎn)生其他社會(huì )風(fēng)險，可嘗試讓政府出面協(xié)助平息輿情。

6.居安思危，防患于未然。其實(shí)很多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )輿情危機，在爆發(fā)之前就有很多征兆，定期監測企業(yè)自身的潛在危機并防患于未然，是有效處理網(wǎng)絡(luò )輿情最關(guān)鍵一步。未來(lái)公關(guān)大數據輿情智能分析平臺，24小時(shí)輿情監測，幫助企業(yè)輿情無(wú)憂(yōu)。