成功企業(yè)危機處理分析

一、成功的危機管理案例分析：危機→機遇

  成功的危機管理可以使公眾對企業(yè)產(chǎn)生更深層次的認識和認同，并將危機轉化為商機。因此，在危機面前，識別并有效利用機會(huì )，將會(huì )使企業(yè)在公眾心目中樹(shù)立起優(yōu)秀的形象，這是危機管理的精髓。

1、樹(shù)立危機意識，建立危機預警、監控機制，防范于未然

  首先，企業(yè)要在思想上樹(shù)立危機意識，在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要有“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè )”的憂(yōu)患意識。如小天鵝公司實(shí)行“末日管理”，目的就在于讓企業(yè)內部從高層管理者到基層員工意識到他們時(shí)刻面臨著(zhù)潛在危機。其次，企業(yè)必須健全危機預警機制，不斷監控社會(huì )環(huán)境的變化，對可能出現的危機事件進(jìn)行預測、分析和評價(jià)，提前發(fā)出警報和制定危機應對預案等，將問(wèn)題消滅在萌芽階段。再次，設立危機管理團隊，加強危機管理團隊的建設，注重內部管理的完善；同時(shí)，要注重日常的危機意識宣傳和教育，并針對特定事件進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓。這樣，一旦出現危機征兆，企業(yè)會(huì )很快將其識別，并且通過(guò)員工的齊心合力，很快將危機消除。

成功企業(yè)危機處理

2、快速反應。防止危機蔓延

  一旦發(fā)生危機，企業(yè)應該迅速反應，采取措施控制事態(tài)的發(fā)展，以防止事件擴大?？焖俜磻龅剑旱谝?，企業(yè)對危機事件保持高度警覺(jué)，及早發(fā)現問(wèn)題，并盡快做出正確決策。第二，發(fā)生危機后應在第一時(shí)間及時(shí)表態(tài)，表明企業(yè)對危機事件的積極解決態(tài)度，這樣不僅可以平息因信息不透明而產(chǎn)生的虛假謠言，而且可以贏(yíng)得公眾信任?！渡钲谏虉蟆吩d過(guò)《傳長(cháng)虹在美國遭巨額詐騙，受騙金額可能高達數億》一文。文章稱(chēng)：長(cháng)虹在美國遭巨額詐騙在業(yè)內已傳播甚盛，似乎已成不爭的事實(shí)，并且稱(chēng)長(cháng)虹受騙已驚動(dòng)了外經(jīng)貿部。次日，股市剛開(kāi)盤(pán)一小時(shí)，四川長(cháng)虹就遭受了巨額拋售，股價(jià)上演高臺跳水。在這次突如其來(lái)的危機事件中，長(cháng)虹反應迅速而得體：首先，在危機爆發(fā)的當天，長(cháng)虹及時(shí)提供給各大媒體一份聲明，在一定程度上防止了負面信息的擴散。其次，在危機發(fā)生后的第一時(shí)間內，積極采取政府 公關(guān)、媒體公關(guān)、公眾公關(guān)三箭齊發(fā)，使危機給企業(yè)造成的損失減少到最低的同時(shí)，盡可能地重塑了企業(yè)的形象。

3、尊重事實(shí)，主動(dòng)承擔責任

  當企業(yè)危機發(fā)生時(shí)，企業(yè)一定要本著(zhù)誠意、誠懇、誠實(shí)的態(tài)度，從公眾的角度處理問(wèn)題，這樣既能體現企業(yè)的社會(huì )責任感，又能得到公眾的信任。危機事件發(fā)生后，公眾的關(guān)注焦點(diǎn)往往集中在利益和感情這兩個(gè)方面。對于利益問(wèn)題，企業(yè)應把公眾利益放在首位，權衡企業(yè)和公眾的利益，實(shí)現雙贏(yíng)的效果。對于感情問(wèn)題，企業(yè)應對公眾表示安慰，并通過(guò)一定渠道對其公開(kāi)道歉，從而解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，贏(yíng)得公眾的理解和信任。

即使受害者在事故中負有一定的責任，企業(yè)也不宜追究。因為從公眾心理角度來(lái)說(shuō)，危機發(fā)生時(shí)企業(yè)推卸責任或者指責消費者的作法，更像是一種逃避行為，只能引起公眾的反感。此外，一旦受害者與企業(yè)各執己見(jiàn)、對問(wèn)題糾纏不清，只能讓事情越鬧越大，不利于危機的解決。

4、注重運用媒體、網(wǎng)絡(luò )的力量化危為機

  媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對象，其對危機事件的報道無(wú)疑是最具代表性、最直觀(guān)的；同時(shí)它又是一把雙刃劍，運用得當則能擊退危機，運用不當則會(huì )加深危機。因此，企業(yè)與媒體保持良好的合作關(guān)系、爭得媒體的正面報道，對企業(yè)而言十分重要。

5、曲線(xiàn)救企，化解風(fēng)險

  在企業(yè)面臨消費者質(zhì)疑的時(shí)候，企業(yè)本身的自我辯解一般說(shuō)服力不強，難以為公眾所接受，而與企業(yè)、消費者均無(wú)利益關(guān)系的第三方的觀(guān)點(diǎn)往往會(huì )得到消費者的信任，尤其是權威機構的驗證和相關(guān)專(zhuān)家的評論，無(wú)疑會(huì )給消費者迷茫中的一盞指向燈。