失敗企業(yè)危機案例的處理分析

一、失敗的危機管理案例分析：危機→風(fēng)險

  危機一方面包含著(zhù)風(fēng)險，一方面包含著(zhù)機遇，成功的處理危機則會(huì )將危機轉化為機遇，而失敗的處理則會(huì )使危機轉化為風(fēng)險?？v觀(guān)危機處理失敗事件，不難發(fā)現其中存在的普遍問(wèn)題。

1、企業(yè)危機管理意識不清晰

  企業(yè)往往不能正確地看待危機管理，只是認為危機管理是一種非常態(tài)的管理活動(dòng)。盡管有些企業(yè)意識到危機在所難免，但由于危機管理存在非程序決策的特點(diǎn)，許多管理者總是認為危機是非常態(tài)的事件，危機管理也是一種非經(jīng)常性的管理活動(dòng)。在一次對《財富》500強CEO的調查中發(fā)現.89％的CEO認為商業(yè)危機不可避免，不足50％的CEO表示它們有應對危機的計劃，然而有97％的CEO確信，當危機來(lái)臨時(shí)它們能夠應付自如。由于輕視危機，很少有企業(yè)對危機管理相關(guān)知識進(jìn)行系統的學(xué)習和對危機的緊急處理進(jìn)行培訓與演練，很少有企業(yè)將危機管理納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略里來(lái)，這使企業(yè)危機管理能力處在較低的水平。

2、社會(huì )責任缺失導致危機

  企業(yè)要為其股東賺取合理利潤。更應為各有關(guān)利益群體履行相應的社會(huì )責任。在產(chǎn)權明晰的特征下，企業(yè)社會(huì )責任要求企業(yè)自主性行為對利益相關(guān)者、社會(huì )及環(huán)境造成或可能造成不利的影響時(shí)，應持有公正傾向和自省糾偏意識，必要時(shí)給予補償、履行行為的義務(wù)。但面對危機時(shí)，有的企業(yè)將利潤而非利益相關(guān)者的權益擺在第一位。這種本末倒置現象的出現源于缺乏正確的經(jīng)營(yíng)理念，結果常會(huì )出現惡性多米諾骨牌效應，導致危機一發(fā)不可收拾，使企業(yè)面臨尷尬的境地。

企業(yè)危機處理

3、危機管理缺乏前瞻性和預見(jiàn)性

  不少企業(yè)認為企業(yè)危機是無(wú)法預測和控制的，企業(yè)能夠做的只是事后補救工作，不可能也沒(méi)必要為危機管理成立常設機構，因而導致企業(yè)常常因沒(méi)有健全的危機預警系統，致使其缺乏前瞻性和預見(jiàn)性。在危機面前脆弱不堪，不知道危機會(huì )何時(shí)發(fā)生以及其發(fā)生的原因何在。即使在危機事件出現后，企業(yè)也不知道該如何應對，顯得手足無(wú)措。只能臨時(shí)抱佛腳，結果往往導致臨危而亂。

2007年4月以來(lái)，戴爾因液晶顯示器等配件缺貨，造成中國越來(lái)越多的消費者無(wú)法在其直銷(xiāo)承諾的時(shí)間內獲得訂購的計算機產(chǎn)品，甚至一個(gè)“萬(wàn)人集體訴訟戴爾拖延出貨時(shí)間，維護消費者權益”的活動(dòng)也在網(wǎng)上悄然展開(kāi)。不同于諸多企業(yè)的意外危機事件，戴爾的這起斷貨誠信風(fēng)波的導火索是上游廠(chǎng)商危機的轉嫁與擴散。而戴爾沒(méi)有對始發(fā)于供應鏈的斷貨可能進(jìn)行風(fēng)險防范。日常危機管理與危機預警的缺失導致了這起意外風(fēng)波的發(fā)生。

4、內外部溝通機制不健全

  內部溝通不善很可能使員工及利益相關(guān)者對企業(yè)喪失信心：一方面導致管理者難以及時(shí)地了解新情況；另一方面也使得管理者下達的命令難以被及時(shí)地執行，不利于企業(yè)危機管理措施的實(shí)施。

  外部溝通不善會(huì )使公眾缺乏完整可靠的信息來(lái)源，為其留下想象和捏造的空間，以訛傳訛，導致危機的惡化升級；也不利于企業(yè)得到政府的支持，從而妨礙了危機的迅速解決。以企業(yè)與媒體的溝通為例。媒體關(guān)系往往是企業(yè)的薄弱環(huán)節，部分企業(yè)害怕由于媒體對危機事件的炒作會(huì )引發(fā)公眾的恐慌，從而不利于危機事件的解決，因此拒絕媒體；而有的企業(yè)面對媒體的失真報道更是采取過(guò)激行為。

5、處理不及時(shí)導致危機加深

  有的企業(yè)認為危機只會(huì )帶來(lái)負面影響。因此當危機發(fā)生時(shí)置若罔聞，消極應付，不能正視問(wèn)題的存在、不能及時(shí)抓住問(wèn)題發(fā)生后的主要矛盾采取相應的應對措施。有的企業(yè)即使意識到了問(wèn)題的存在，也不是從自身找原因，而是躲躲閃閃，或是一味強調客觀(guān)，千方百計推諉責任，甚者在公眾不知情的情況下掩蓋危機發(fā)生的事實(shí)，企圖逃避責任。這種短視行為極有可能使危機蔓延，使公眾對企業(yè)產(chǎn)生不負責任的看法，從而降低企業(yè)的美譽(yù)度，促使危機惡化，使企業(yè)陷入絕境的泥潭而無(wú)法自拔。